科大讯飞：用人工智能解“时代命题” 透过智能化服务感知民生温度

民生问题向来是两会热点，今年的民生改善新举措尤其引人关注，在 十四五 开局之年，新起点、新征程，百姓对民生获得感也多了一份新期待。 在今年 两会 期间，全国人大代表、科大讯飞董事长刘庆峰基于 用人工智能解 时代命题 的思考，提出了自己的两会建议，体现了一个有责任的企业家对民生问题的关切以及技术内核中饱含的人文温度。 01 科技适老探索A.I.关爱老年群体 目前，我国正面临社会老龄化加速和第四次工业革命的彼此碰撞，使得老年人面临的 数字鸿沟 问题突显。移动智能化时代如何弥补对老年人群体关爱方面存在的不足，解决科技对老人的 傲慢与偏见 ，刘庆峰提出了自己的建议 让智能化服务适应老年人需求，运用智能语音交互技术强化对老年人群体的关爱；打通12345政务服务便民热线和监护人、网格员的兜底闭环机制。 讯飞输入法、智慧平安社区管理系统、人工智能隐私保护 近年来，科大讯飞针对老年用户实际需求，做了诸多尝试，大力发挥企业技术优势，提出科技适老，做更有温度的人工智能，用过硬技术和贴心服务，帮助老年人适应数字化发展，更好地享受数字生活。 2020年8月，科大讯飞打造重点群体关爱系统。通过智能语音技术提供日常关怀服务，同时基于大数据处理与分析技术，建立重点关爱人群预警模型，一旦出现异常及时通过智能语音电话联系老年人，并通知监护人或网格员在必要时上门服务。将老人守护由原来的社区网格员上门走访，转向为智能预警、闭环处置的全天候保障，构建制度、管理、技术三位一体的联合关爱机制，解决老年人面临的 数字鸿沟 问题。 02 7 24h贴心守候A.I.赋予城市温度 不仅老年人群体的求助可以得到迅速处理，很多市民在生活工作中遇到难事、烦心事，渐渐地也习惯于拨打12345市长热线咨询。 合肥市12345自2004年上线运行以来，在 听民声、察民情、解民困、分民忧、汇民智 上发挥了积极的作用，至今已是家喻户晓。 但随着形势的发展，12345也面临着诸多新的课题：传统人工服务因坐席数量不足，在热点事件面前难以自如应对；自助服务按键繁琐且服务内容有限，无法满足日益变化的需求；大数据分析能力薄弱，难以深度挖掘群众诉求的变化规律；展现形式较为单一，致使特殊群体访问受限 2017年8月，合肥市政府与科大讯飞合作的12345智能语音系统正式上线，已持续运营3年多时间，其便捷、自然的语音交互服务，进一步畅通群众诉求表达渠道，提高12345的服务能力，市民可通过12345热线、网站、微信公众平台进行更加智能化的民意反馈。 这款智能语音信息系统被研发人员亲切地称为 晓政 ，名字中蕴含着希望它能通晓政务信息的初心。12345智能语音信息系统将科大讯飞的语音识别、语音合成、大数据分析及深度学习技术融入其中，建成包含自助电话语音导航、自助网络智能服务、自助语音播报、智能语音自动回访、网络无障碍访问、热点实时分析预警、智能语义知识库等七个子系统。 除了与市民直接对话外，智能系统可对来自12345不同诉求渠道的数据进行集中处理，进行数据的深度挖掘，实时分析社会服务与群众反映的热点，提供舆情预警。未来将能实现自主学习，对无法回答的问题进行自主检索学习。 03 隔空一呼百应A.I.助力科技抗 疫 您好，我们是XX市疫情防控指挥部的智能外呼机器人，正在开展健康情况调查，耽误您1分钟时间问您几个问题。 相信不少人在疫情期间接到过来自机器人打来的电话。自2020年新冠疫情突发后，科大讯飞与多地政府相关部门紧密合作，快速上线防疫知识宣传、防疫外呼调查等功能，人工智能助力科技抗 疫 ，在国内外疫情防控工作中扮演起了重要角色。 针对防控时间紧、任务急、人手紧缺的情况，智医助理电话机器人在国内通过电话、短信等形式，快速大批量筛查重点人群，使得随访变得更有针对性，工作效率大幅提升；通过批量发送防护专业知识，居民防护意识得到提升，防控效果明显加强；通过电话筛查，避免人员上门调查情况，有效降低了交叉感染风险。▲韩国防疫A.I.外呼系统上线仪式 基于智能外呼系统早前在国内防疫工作中的表现，该系统出战海外，2020年3月24日，韩国防疫A.I.外呼系统正式上线。此A.I.外呼系统同时实现信息管理及信息宣教功能，帮助韩国相关机构快速准确地对疑似病例、隔离人群进行回访，并对广大民众进行防疫知识宣传。既有效避免了呼叫中心集中作业的感染风险，也能让定位和检测病例工作效率得到提升，且帮助民众加强对疫情的认知，节约了大量的人力与物力。 只有真正地深入了解人民群众，身体力行地发现问题、了解问题，技术才会更贴近人们，回应人民关切。近年来，科大讯飞在建设美好世界，让更多人享受数字服务带来的美好生活等方面做了诸多尝试，并形成了一条从技术到应用的实现路径。 未来已来，科大讯飞将继续思考用人工智能解 时代命题 ，探索提供更加人性化、刚需化的产品与服务，让每个人都能享受人工智能发展的红利，享受有温度的科技保障。